O fundador do Airbnb, Brian Chesky, explica o conceito de projetar uma experiência de produto 7 estrelas Como Brian aponta, o status quo na Internet são avaliações 5 estrelas. Mas o problema de 5 estrelas é que o nível é bem baixo. "Se você merece um Uber quatro estrelas, sua vida pode estar em perigo, certo?" Mas nos primeiros dias do Airbnb, eles queriam criar uma experiência de produto que os usuários gostassem tanto que contassem para todo mundo sobre isso. Eles se perguntaram: "E se você reservasse um Airbnb e não deixasse 5 estrelas, mas mandasse um e-mail para a empresa pedindo uma 6ª estrela porque o produto era tão grande que você teve que ir além do esperado?" Depois de pensar um pouco, eles acharam que uma sexta estrela poderia ser se o anfitrião do Airbnb te buscasse no aeroporto. Aí perguntaram: o que é uma experiência 7 estrelas? "Bem, 7 estrelas, eles não te buscam no aeroporto. Eles mandam uma limusine, você abre a porta da limusine e tem água de coco e eles sabem que você gosta de surfe e tem algumas revistas de surfe." Eles fizeram isso até 10 estrelas, que decidiram ser Elon Musk te buscar no aeroporto e te levar ao espaço. Como Brian explica: "É muito fácil dar como certo que a experiência 5 estrelas é o que as pessoas esperam. Mas para construir algo que as pessoas amam, você precisa fazer algo mais do que elas esperam. E cada momento é uma oportunidade de fazer algo um pouco mais do que as pessoas esperam." Obviamente, Elon Musk não poderá levar todos os hóspedes do Airbnb para o espaço, mas oferecer um serviço de embarque no aeroporto pode ser algo que eles possam oferecer. Também há um ponto muito importante aqui: seu produto não é apenas um aplicativo móvel ou uma página web, mas toda a experiência — cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade para agradá-lo. Fonte do vídeo: @Greylock (2015)

Phil Knight sobre como ele pensa sobre a Nike O fundador da Nike, Phil Knight, é questionado se a Nike é mais do que uma empresa de calçados. "É mais do que uma empresa de calçados", ele responde. "É uma empresa que oferece inspiração e inovação para todos os atletas do mundo. Esse é o nosso objetivo." Phil explica que essa é uma cultura que surgiu de seu relacionamento com seu cofundador e ex-treinador de atletismo, Bill Bowerman. Esse breve comentário reforça um ponto que Steve Jobs fez em um discurso de 1997, quando revelou a campanha "Pense Diferente" da Apple. Abaixo está um trecho da transcrição daquele discurso de Steve Jobs: "Para mim, marketing é sobre valores. Este é um mundo muito complicado; O mundo é muito barulhento. E não vamos ter a chance de fazer as pessoas lembrarem muito sobre nós. Nenhuma empresa está. Então precisamos ser muito claros sobre o que queremos que eles saibam sobre nós... O melhor exemplo de todos e um dos maiores trabalhos de marketing que o universo já viu é a Nike. Lembre-se, a Nike vende a mercadoria. Eles vendem sapatos. E ainda assim, quando você pensa na Nike, sente algo diferente de uma empresa de calçados. Nos anúncios deles, como você sabe, eles nunca falam sobre o produto, nunca falam sobre as solas do ar e por que são melhores que as solas da Reebok. O que a Nike está fazendo em sua publicidade? Eles homenageiam grandes atletas e honram grandes atletismos. É quem eles são, é disso que eles se tratam."