Bu hafta Complex Systems'te Intercom'dan @destraynor ile birlikte müşteri desteği, yani karmaşık bir sistem olarak konuşuyoruz. Bilgisayar Bilimleri, işletmeler dışında genellikle yeterince anlaşılmamış ve yapay zeka nedeniyle endüstriyel yeniden yapılanmanın eşiğinde olan insanlar için kalıcı ilgi çekicidir.

Üniversite diplomamın masrafını bilgisayar bilimi temsilcisi olarak çalışarak finanse ettim; çoğunlukla büyük bir Amerikan şirketinin o dönemde yeni kurulan e-ticaret kolunda kalem, kağıt ve diğer temel malzemeler siparişlerine yardımcı oldum. Çoğunlukla telefonlar ve fakslardı; Bu maaşlı erken başladı. Saha beni tutmadı.

Alan neredeyse kimseyi tutmuyor ve bu da kasıtlı olarak yapılıyor. İş gücü yönetimi, destek temsilcileri arasında örneğin yılda %50-100 arasında bir kayıp oranı varsayar. Yönetime zeki, çalışkan ve yüksek amaçlı biri olarak okuyarsanız, bunu görer ve sizi filtrelemeye çalışır.

Bu, yüksek hacimli sorun çözümüyle meşgul olan ve süreci mümkün olduğunca okunaklı olan çok zeki kişiler tarafından tasarlanan The System için yerel olarak mantıklı görünüyor. Temsilcilerin varyans en aza indirme yapmasını tercih ederler.

Senaryoya bağlı kal. Senaryo güvende. Makrolarınızı ve metin genişleticilerinizi kullanın. Bunlar *verimli*, İngilizce e-postaları serbest stilde kullanmak yerine *çok açıkça* hızlı veya güvenilir şekilde yapabileceğinizi beklememiyoruz. Ayrıca harika bir deneyim sun!

Elbette harika deneyimleri ölçüyoruz! MBA'lerimiz var! Net Promoter Score kullanıyoruz! Ayrıca, NPS, *patronlarımızla* anlaştığımız hedefi tutmazsa, performans sezonundan sonra bonus alamayacağımızı ve müşteriye "Lütfen 10 cevap ver" demeniz için senaryo yazacağız.

Gerçekten de, birçok insanın neden heyecanla ayrılmadığı bir gizemdir. Ama insanlara empati besleme ruhunda, CS çok, çok zorlu bir iştir.

"Dissosasyon" psikologların, eğer onlara bunun rutin olarak yaşandığını söylerseniz, oldukça endişeleneceği bir şey. Sen... Bazı bilgisayar bilimleri organizasyonlarında bunu yapmak için eğitim al.

"Bu benim oyuncak ayım. Masamın üzerinde oturuyor. Oyuncak ayı, müşteriyi bileti tamamlamak için istediği her şeyi söyleyebilir. Oyuncak ayı alınmaz. Oyuncak ayı ağlamıyor. Vardiyamın sonunda masamda kalıyor, ben de eve gidiyorum." <-- gerçek hikaye

Ancak CS'nin endüstriyel organizasyonu bozulmuş ve çalışanların çalışma günleri neredeyse inanılmaz derecede depresif olsa da, bu bir işlev şirketler için önemlidir ve bu işlev kesinlikle esas olarak LLM'ler tarafından yapılacaktır. Bu kaçınılmaz.

Des ve ben bunu *harika haber* olarak görüyoruz. Des bölümde açıklıyor ki, yarının bilgisayar bilimi ekiplerinin, iş bağlamında insan konuşmalarını otomatikleştirme sanatında yetkin olan daha az sayıda kişi tarafından yönetilecek.

Bu, DevOps'un sistem yöneticisi olmayı yeniden tanımladığı gibi alanı yeniden tanımlama fırsatıdır. Bu profesyonellere hangi unvanı verirsek, daha yüksek statü, daha iyi ücret alacak ve saatte kaç bilet sorguladıklarına göre yargılanmayacaklar.

Ve Des çok açık: Şu anda CS organizasyonlarındaki insanlardan daha az kişi olacak, çünkü mevcut iş yükünün çoğu tekrar saatlerinde değil, tokenlarda yeniden adlandırılacak.