Esta semana en Sistemas Complejos me acompaña @destraynor de Intercom para hablar sobre el servicio al cliente como, bueno, un sistema complejo. La informática es de interés duradero para la gente, generalmente poco comprendida fuera de las empresas y al borde de una reorganización industrial debido a la IA.

Pagué mi título universitario trabajando como representante de atención al cliente, ayudando principalmente con pedidos de bolígrafos, papel y otros artículos básicos en la entonces incipiente división de comercio electrónico de una gran empresa estadounidense. Principalmente eran teléfonos y faxes; Este asalariado empezó temprano. El grupo no me retuvo.

El campo no retiene a casi nadie, y esto es intencionado. La gestión de la plantilla asume una tasa de deserción entre los representantes de soporte de, digamos, entre el 50 y el 100% anual. Si la dirección te interpreta como inteligente, diligente y de alta agencia, lo verá e intentará filtrarte.

Esto parece localmente racional para El Sistema, que se dedica a la resolución de problemas a gran escala, diseñada por personas muy inteligentes para quienes el proceso es tan legible como las hojas de cálculo pueden serlo. Prefieren que los representantes minimizen la variación.

Sigue el guion. El guion está a salvo. Usa tus macros y expandidores de texto. Esos son *eficientes*, a diferencia de improvisar correos electrónicos en inglés, que *muy explícitamente* no esperamos que tengas la capacidad de hacer rápida o fiable. ¡Y también ofrece una gran experiencia!

¡Por supuesto que medimos grandes experiencias! ¡Tenemos MBAs! ¡Usamos la puntuación neta del promotor! También entendemos que si el NPS no cumple el objetivo acordado con *nuestros* jefes, no recibiremos prima después de la temporada de rendimiento, así que te guiaremos para que le digas al cliente "Por favor, responde 10".

De verdad es un misterio por qué mucha gente no se marcha encantada. Pero, en el espíritu de tener empatía por los demás, la informática es un trabajo muy, muy duro.

"Disociarse" es algo que preocuparía bastante a los psicólogos si les dijeras que te pasa a ti de forma habitual. Tú... Recibe formación para eso en algunas organizaciones de informática.

"Este es mi osito de peluche. Se sienta en mi escritorio. El osito puede decir lo que necesite para que el cliente pase el ticket. El osito de peluche no se ofende. El osito no llora. Y al final de mi turno, él se queda en mi escritorio y yo me voy a casa." <-- historia real

Pero aunque la organización industrial de la informática está defectuosa y las jornadas laborales de las personas que trabajan en ella son casi increíblemente deprimentes, como función es importante para las empresas, y esa función sin duda la realizarán principalmente los LLMs. Esto es inevitable.

Des y yo vemos esto como *una gran noticia.* Des explica en el episodio que los equipos de informática del mañana estarán orquestados por un número reducido de personas que dominan el arte de automatizar conversaciones humanas en un contexto empresarial.

Esta es una oportunidad para redefinir el campo de la misma manera que DevOps redefinió ser administrador de sistemas. Sea cual sea el título que les demos a estos profesionales, será de mayor estatus, mejor remunerado y no se juzgará por cuántas multas por hora pueden ser abusadas de responder.

Y Des es muy claro: habrá menos de ellos que de personas en organizaciones de informática actualmente, porque la mayor parte de la carga de trabajo actual se redenominará en tokens, no en horas de representación.