Cette semaine dans Complex Systems, je suis rejoint par @destraynor d'Intercom pour parler du support client comme, eh bien, un système complexe. Le support client suscite un intérêt durable chez les gens, généralement mal compris en dehors des entreprises, et est à l'aube d'une réorganisation industrielle due à l'IA.

J'ai payé mon diplôme universitaire en travaillant comme représentant du service client, principalement en aidant avec les commandes de stylos, de papier et d'autres fournitures de base au sein de la branche e-commerce alors naissante d'une grande entreprise américaine. C'était surtout des appels téléphoniques et des fax ; ce salarié a commencé tôt. Le domaine ne m'a pas retenu.

Le domaine ne retient presque personne, et c'est voulu. La gestion de la main-d'œuvre suppose un taux d'attrition parmi les représentants du support de, disons, 50 à 100 % par an. Si vous lisez la direction comme intelligente, assidue et ayant une grande autonomie, elle le remarquera et tentera de vous filtrer.

Cela semble localement rationnel pour Le Système, qui est engagé dans la résolution de problèmes à fort volume, conçu par des personnes très intelligentes pour qui le processus est aussi lisible que les tableurs peuvent le rendre. Ils préféreraient que les représentants s'engagent dans la minimisation de la variance.

Restez fidèle au script. Le script est sûr. Utilisez vos macros et vos outils d'expansion de texte. Ceux-ci sont *efficaces*, par rapport à l'écriture d'emails de manière improvisée en anglais, ce que nous *ne nous attendons très explicitement* pas à ce que vous puissiez faire rapidement ou de manière fiable. Offrez également une excellente expérience !

Bien sûr, nous mesurons les grandes expériences ! Nous avons des MBA ! Nous utilisons le score net de promoteur ! Nous comprenons également que si le NPS n'atteint pas l'objectif que nous avons convenu avec *nos* patrons, alors nous ne recevrons pas de prime après la saison de performance et nous vous ferons dire au client : "Veuillez répondre 10"

Il est vraiment mystérieux de comprendre pourquoi tant de gens ne s'en vont pas ravis. Mais, dans un esprit d'empathie pour ses semblables, le CS est un travail très, très difficile.

Le fait de "se dissocier" est quelque chose qui inquiéterait beaucoup les psychologues si vous leur disiez que cela vous arrive régulièrement. Vous... êtes formé à le faire dans certaines organisations de CS.

"C'est mon ours en peluche. Il est assis sur mon bureau. L'ours en peluche peut dire tout ce qu'il faut pour aider le client à passer le ticket. L'ours en peluche ne se vexe pas. L'ours en peluche ne pleure pas. Et à la fin de mon service, il reste sur mon bureau, et je rentre chez moi." <-- histoire vraie

Mais même si l'organisation industrielle de la CS est défaillante et que les journées de travail des personnes qui y travaillent sont presque incroyablement déprimantes, en tant que fonction, elle est importante pour les entreprises, et cette fonction sera absolument principalement remplie par des LLM. C'est inévitable.

Des et moi considérons cela comme *une excellente nouvelle.* Des explique dans l'épisode que les équipes CS de demain seront orchestrées par un nombre réduit de personnes qui maîtrisent l'art d'automatiser les conversations humaines dans un contexte professionnel.

C'est une opportunité de redéfinir le domaine de la même manière que DevOps a redéfini le rôle d'administrateur système. Quel que soit le titre que nous donnons à ces professionnels, il sera de statut plus élevé, mieux rémunéré, et ne sera pas jugé sur le nombre de tickets par heure qu'ils peuvent traiter en étant abusés.

Et Des est très clair : il y en aura moins que de personnes dans les organisations CS actuellement, car la plupart de la charge de travail actuelle sera redénomée en tokens, et non en heures de représentation.