W tym tygodniu w programie Complex Systems dołącza do mnie @destraynor z Intercom, aby porozmawiać o wsparciu klienta jako, cóż, złożonym systemie. Wsparcie klienta budzi nieustanne zainteresowanie ludzi, jest ogólnie słabo rozumiane poza przedsiębiorstwami i znajduje się na progu reorganizacji przemysłowej z powodu AI.

Opłaciłem swoje studia, pracując jako przedstawiciel obsługi klienta, głównie pomagając w zamówieniach na długopisy, papier i inne podstawowe artykuły w wówczas rozwijającej się gałęzi e-commerce dużej amerykańskiej firmy. Głównie były to telefony i faksy; ten pracownik biurowy rozpoczął swoją karierę wcześnie. Ta dziedzina mnie nie zatrzymała.

W tej branży prawie nikt nie zostaje, i jest to zamierzone. Zarządzanie personelem zakłada wskaźnik rotacji wśród pracowników wsparcia na poziomie, powiedzmy, 50-100% rocznie. Jeśli postrzegasz zarząd jako inteligentny, sumienny i mający dużą sprawczość, zauważy to i spróbuje cię wyeliminować.

To wygląda lokalnie racjonalnie dla Systemu, który zajmuje się rozwiązywaniem problemów w dużej skali, zaprojektowany przez bardzo inteligentnych ludzi, dla których proces jest tak czytelny, jak to tylko możliwe w arkuszach kalkulacyjnych. Woleliby, aby przedstawiciele angażowali się w minimalizację wariancji.

Trzymaj się skryptu. Skrypt jest bezpieczny. Używaj swoich makr i rozszerzeń tekstowych. To jest *efektywne*, w przeciwieństwie do improwizowania e-maili w języku angielskim, co *bardzo wyraźnie* nie jest tym, czego oczekujemy, że będziesz w stanie zrobić szybko lub niezawodnie. Dostarcz także świetne doświadczenie!

Oczywiście, że mierzymy wspaniałe doświadczenia! Mamy MBA! Używamy wskaźnika net promoter score! Rozumiemy również, że jeśli NPS nie osiągnie celu, na który się zgodziliśmy z *naszymi* szefami, to nie dostaniemy premii po sezonie wydajności, więc zaprogramujemy cię, abyś powiedział klientowi: "Proszę odpowiedzieć 10"

Naprawdę to tajemnica, dlaczego wiele osób nie odchodzi zadowolonych. Jednak w duchu empatii dla innych ludzi, CS to bardzo, bardzo trudna praca.

"Dysocjacja" to coś, co psychologowie by się bardzo martwili, gdybyś im powiedział, że zdarza się to tobie regularnie. Ty... uczysz się tego w niektórych organizacjach CS.

"To jest mój miś. Siedzi na moim biurku. Miś może powiedzieć wszystko, co potrzebuje, aby pomóc klientowi w obsłudze zgłoszenia. Miś się nie obraża. Miś nie płacze. A na koniec mojej zmiany zostaje na moim biurku, a ja wracam do domu." <-- prawdziwa historia

Ale mimo że organizacja przemysłowa CS jest zepsuta, a dni robocze ludzi w niej pracujących są niemal niewiarygodnie przygnębiające, jako funkcja jest ważna dla firm, a ta funkcja z pewnością będzie w głównej mierze realizowana przez LLM. To jest nieuniknione.

Des i ja postrzegamy to jako *świetne wieści.* Des wyjaśnia w odcinku, że zespoły CS przyszłości będą zorganizowane przez mniejszą liczbę osób, które są biegłe w sztuce automatyzacji ludzkich rozmów w kontekście biznesowym.

To jest okazja, aby zdefiniować tę dziedzinę na nowo w taki sam sposób, w jaki DevOps zdefiniował rolę administratora systemów. Niezależnie od tego, jaką nazwę nadamy tym profesjonalistom, będzie ona miała wyższy status, lepsze wynagrodzenie i nie będzie oceniana na podstawie tego, ile zgłoszeń na godzinę mogą obsłużyć.

A Des jest bardzo jasny: będzie ich mniej niż osób w organizacjach CS obecnie, ponieważ większość obecnego obciążenia roboczego zostanie przeliczone na tokeny, a nie na godziny reprezentacyjne.