Esta semana, no Sistemas Complexos, estou acompanhado por @destraynor da Intercom para falar sobre o suporte ao cliente como, bem, um sistema complexo. A ciência da computação é de interesse duradouro para as pessoas, geralmente pouco compreendida fora das empresas, e à beira de uma reorganização industrial devido à IA.

Paguei meu diploma universitário trabalhando como representante de atendimento ao cliente, principalmente ajudando com pedidos de canetas, papel e outros itens básicos no então nascente braço de comércio eletrônico de uma grande empresa americana. Na maioria das vezes eram telefones e faxes; Esse assalariado começou cedo. O campo não me manteve preso.

O campo não retém quase ninguém, e isso é intencional. A gestão da força de trabalho assume uma taxa de desistência entre os representantes de suporte de, digamos, 50-100% ao ano. Se você interpretar para a gerência como inteligente, diligente e de alta agência, ela vai perceber isso e tentar filtrá-lo.

Isso parece localmente racional para o Sistema, que está envolvido na resolução de questões em alto volume, arquitetado por pessoas muito inteligentes para quem o processo é tão legível quanto as planilhas podem tornar. Eles preferem que os repetidores minimizem a variação.

Siga o roteiro. O roteiro está seguro. Use seus macros e expansores de texto. Esses são *eficientes*, ao contrário de improvisar e-mails em inglês, que *muito explicitamente* não esperamos que você tenha capacidade de fazer de forma rápida ou confiável. Também proporcione uma ótima experiência!

Claro que medimos ótimas experiências! Temos MBAs! Usamos o score do promotor líquido! Também entendemos que, se o NPS não atingir a meta que combinamos com *nossos* chefes, não receberemos bônus após a temporada de desempenho, então vamos te roteirizar para dizer ao cliente "Por favor, responda 10"

Na verdade, é um mistério por que muitas pessoas não saem entusiasmadas. Mas, no espírito de ter empatia pelos próximos, CS é um trabalho muito, muito difícil.

"Dissociação" é algo que os psicólogos ficariam bastante preocupados se você dissesse que isso acontece com você rotineiramente. Você... Seja treinado para isso em algumas organizações de CS.

"Este é meu ursinho de pelúcia. Ele está sentado na minha mesa. O ursinho pode dizer o que precisar para que o cliente passe pelo ticket. O ursinho de pelúcia não se ofende. O ursinho de pelúcia não chora. E no final do meu turno, ele fica na minha mesa, e eu vou para casa." <-- história real

Mas, mesmo que a organização industrial da ciência da computação seja ruim e os dias de trabalho das pessoas que trabalham nela sejam quase incrivelmente deprimentes, como função ela é importante para as empresas, e essa função certamente será realizada principalmente por LLMs. Isso é inevitável.

Des e eu vemos isso como *ótimas notícias.* Des explica no episódio que as equipes de CS de amanhã serão orquestradas por um número menor de pessoas habilidosas na arte de automatizar conversas humanas em um contexto empresarial.

Esta é uma oportunidade de redefinir o campo da mesma forma que DevOps redefiniu ser administrador de sistemas. Qualquer que seja o título que dermos a esses profissionais, será de status mais alto, melhor remunerado e não será julgado pelo número de multas por hora que eles podem ser abusados de responder.

E Des é muito claro: haverá menos pessoas do que pessoas nas organizações de CS atualmente, porque a maior parte da carga de trabalho atual será renomeada em tokens, não em horas de representação.