今週のComplex Systemsでは、IntercomのS @destraynorさんと一緒に、カスタマーサポートという複雑なシステムについてお話しします。 コンピュータサイエンスは人々にとって長く関心を持ち、企業以外ではあまり理解されておらず、AIによる産業再編の危機に瀕しています。

大学の学位費はCS担当者として働き、主に当時まだ発展途上の大手アメリカ企業のEコマース部門でペンや紙、その他の必需品の注文を手伝っていました。ほとんどは電話とファックスだった。このサラリーマンは早くからキャリアをスタートさせました。 しかし、その分野は私を定着させませんでした。

この分野はほとんど誰も留まらないが、これは意図的なものだ。労働力管理は、サポート担当者の離職率が年間50〜100%と仮定しています。もしあなたが管理職に知的で勤勉、高い主体性を持っていると読めば、それを見抜いて除外しようとするでしょう。

これは、非常に知的な人々によって設計された、非常に知的な人々によって設計されているThe Systemにとっては、局所的に合理的に見えるように見えます。 彼らは担当者に分散最小化を進めてほしいと考えています。

台本通りに行動しましょう。脚本は安全です。マクロやテキストエクスパンダーを使いましょう。これらは*効率的*であり、英語でのフリースタイルメールとは対照的です。英語は迅速かつ確実にできる能力を明確に期待していません。 また、素晴らしい体験をお届けします!

もちろん、素晴らしい体験を測定しています!私たちにはMBAがあります!私たちはネットプロモータースコアを使っています!また、NPSが上司と合意した目標を達成できなければ、パフォーマンスシーズン終了後にボーナスがもらえないことも理解しています。そのため、お客様に「10点応答してください」と伝えるスクリプトを出します

なぜ多くの人がワクワクして帰らないのかは本当に謎です。 しかし、人間への共感の精神で言えば、CSは非常に、非常に厳しい仕事です。

「解離」は、心理学者に日常的に起こっていると伝えたらかなり心配するものです。 あなたが。。。CS関連の組織でその訓練を受けてみてください。

「これは僕のテディベアだよ。彼は私の机に座っています。テディベアは、チケットを通すために何でも言えます。テディベアは気にしません。テディベアは泣かない。シフトが終わると彼は私の机の上に残り、私は家に帰る。」<――実話だ

しかし、CSの産業組織は壊れており、そこで働く人々の労働時間はほとんど信じられないほど憂鬱ですが、企業にとって重要な役割であり、その役割は主にLLMによって行われるでしょう。 これは避けられないことです。

デスと私はこれを*素晴らしいニュース*と考えています。デスはエピソードの中で、明日のCSチームはビジネスの文脈で人間の会話を自動化する技術に長けた少数の人たちによって組織されると説明しています。

これは、DevOpsがシステム管理者のあり方を再定義したのと同じように、この分野を再定義する機会です。これらの専門家にどんな肩書きを与えても、それはより高い地位で、報酬も良く、時間あたりのチケット数で悪用されることはありません。

そしてデスは非常に明確に言っています。現在のCS組織の人数よりも少ないでしょう。なぜなら、現在の業務量の多くはレップ時間ではなくトークン単位で再表記されるからです。