На этой неделе в программе Complex Systems я присоединился к @destraynor из Intercom, чтобы поговорить о поддержке клиентов как о сложной системе. Поддержка клиентов вызывает постоянный интерес у людей, как правило, плохо понимается за пределами предприятий и находится на грани промышленной реорганизации из-за AI.

Я оплатил свое университетское образование, работая представителем службы поддержки, в основном помогая с заказами на ручки, бумагу и другие канцелярские принадлежности в тогда еще зарождающемся интернет-магазине крупной американской компании. В основном это были телефоны и факсы; этот офисный работник начал свою карьеру рано. Эта сфера не удержала меня.

В этой области почти никто не задерживается, и это сделано намеренно. Управление рабочей силой предполагает уровень текучести среди сотрудников поддержки, скажем, 50-100% в год. Если вы воспринимаете руководство как умное, усердное и обладающее высокой инициативой, оно это увидит и попытается вас отфильтровать.

Это выглядит локально рационально для Системы, которая занимается решением проблем в больших объемах, разработанной очень умными людьми, для которых процесс так же понятен, как это возможно сделать с помощью электронных таблиц. Они предпочли бы, чтобы представители занимались минимизацией вариаций.

Следуйте сценарию. Сценарий безопасен. Используйте свои макросы и текстовые расширители. Это *эффективно*, в отличие от написания писем на английском языке без подготовки, что мы *очень явно* не ожидаем от вас, чтобы вы могли делать быстро или надежно. Также обеспечьте отличный опыт!

Конечно, мы измеряем великие впечатления! У нас есть MBA! Мы используем чистый индекс промоутера! Мы также понимаем, что если NPS не достигнет целевого значения, с которым мы согласились с *нашими* начальниками, то мы не получим бонус после сезона производительности, и поэтому мы заставим вас сказать клиенту: "Пожалуйста, ответьте 10"

Действительно, это загадка, почему многие люди не уходят в восторге. Но, в духе сопереживания своим соплеменникам, работа в CS — это очень, очень тяжелая работа.

"Диссоциация" — это то, о чем психологи были бы довольно обеспокоены, если бы вы сказали им, что это происходит с вами регулярно. Вы... обучаетесь этому в некоторых организациях CS.

"Это мой медвежонок. Он сидит на моем столе. Медвежонок может сказать все, что ему нужно, чтобы помочь клиенту с билетом. Медвежонок не обижается. Медвежонок не плачет. А в конце моей смены он остается на моем столе, а я иду домой." <-- настоящая история

Но, несмотря на то, что промышленная организация CS сломана, а рабочие дни людей, работающих в этой сфере, почти невероятно подавляющи, эта функция важна для компаний, и она абсолютно будет в первую очередь выполняться LLM. Это неизбежно.

Дес и я рассматриваем это как *отличные новости.* Дес объясняет в эпизоде, что команды CS завтрашнего дня будут управляться меньшим числом людей, обладающих навыками автоматизации человеческих разговоров в бизнес-контексте.

Это возможность переопределить область так же, как DevOps переопределил роль системного администратора. Какое бы название мы ни дали этим специалистам, оно будет более статусным, лучше оплачиваемым и не будет оцениваться по количеству заявок в час, на которые они могут ответить, подвергаясь злоупотреблениям.

И Дес очень ясно говорит: их будет меньше, чем людей в организациях CS в настоящее время, потому что большая часть текущей нагрузки будет переименована в токены, а не в реп-часах.