Denne uken på Complex Systems har jeg med meg @destraynor fra Intercom for å snakke om kundestøtte som, vel, et komplekst system. Informatikk er av varig interesse for folk, er generelt dårlig forstått utenfor virksomheter, og står på terskelen til industriell omorganisering på grunn av KI.

Jeg betalte for universitetsgraden min ved å jobbe som CS-representant, mest med bestillinger på penner, papir og andre basisvarer i den da gryende e-handelsavdelingen til et stort amerikansk selskap. For det meste var det telefoner og fakser; Denne kontorarbeideren startet tidlig. Feltet beholdt meg ikke.

Feltet beholder nesten ingen, og dette er med vilje. Bemanningsstyring forutsetter en frafallsrate blant støtterepresentanter på for eksempel 50-100 % per år. Hvis du oppfatter ledelsen som intelligent, pliktoppfyllende og med høy myndighet, vil de se det og prøve å filtrere deg ut.

Dette virker lokalt rasjonelt for The System, som driver med problemløsning i høyt volum, konstruert av svært intelligente mennesker for hvem prosessen er så forståelig som regneark kan gjøre den forståelig. De foretrekker at repetisjoner driver med variansminimering.

Hold deg til manus. Manuset er trygt. Bruk makroene og tekstekspanderene dine. Dette er *effektive*, i motsetning til freestyle-e-poster på engelsk, som vi *veldig eksplisitt* ikke forventer at du skal kunne gjøre raskt eller pålitelig. Gi også en flott opplevelse!

Selvfølgelig måler vi gode opplevelser! Vi har MBA-er! Vi bruker net promoter score! Vi forstår også at hvis NPS ikke når målet vi ble enige om med *våre* sjefer, får vi ingen bonus etter perf-sesongen, og derfor vil vi skrive manus til at du skal si til kunden «Vennligst svar 10»

Det er virkelig et mysterium hvorfor mange ikke går derfra begeistret. Men, i ånden av empati for sine medmennesker, er informatikk en veldig, veldig tøff jobb.

"Dissosiasjon" er noe psykologer ville vært ganske bekymret for hvis du fortalte dem at det skjedde med deg rutinemessig. Du... Få opplæring i det i noen CS-organisasjoner.

"Dette er teddybjørnen min. Han sitter på pulten min. Teddybjørnen kan si hva som helst for å få kunden gjennom billetten. Teddybjørnen blir ikke fornærmet. Teddybjørnen gråter ikke. Og på slutten av vakten min blir han på pulten min, og jeg drar hjem." < – sann historie

Men selv om den industrielle organiseringen av CS er ødelagt og arbeidsdagene til folk som jobber der er nesten utrolig deprimerende, er den som funksjon viktig for selskaper, og den funksjonen vil absolutt hovedsakelig bli utført av LLM-er. Dette er uunngåelig.

Des og jeg ser på dette som *gode nyheter.* Des forklarer i episoden at CS-teamene i morgen kommer til å bli orkestrert av et mindre antall personer som er dyktige i kunsten å automatisere menneskelige samtaler i en forretningskontekst.

Dette er en mulighet til å omdefinere feltet på samme måte som DevOps omdefinerte det å være systemadministrator. Uansett hvilken tittel vi gir disse fagfolkene, vil den ha høyere status, bedre kompensert, og ikke bli dømt ut fra hvor mange henvendelser per time de kan misbrukes.

Og Des er veldig tydelig: det vil være færre av dem enn det er folk i CS-organisasjoner i dag, fordi mesteparten av dagens arbeidsmengde vil bli omnominert i tokens, ikke i rep-timer.